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第一步，对婴幼儿店给顾客造成的不便或损害事实进行诚恳的道歉。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。牢记，自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步，倾听、移情。店员对于顾客提出的问题，要问问题发生的原因。生气的顾客经常寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步，针对问题提出一种公平的化解方案，一旦员工对问题采取了情感性的响应，就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。牢记，顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步，针对顾客带来的不便或造成的伤害，给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
第五步，遵守诺言。许多顾客会怀疑店员在处理问题时的承诺，他们可能觉得店员做出来的承诺只是想让她们尽快离开。店员要确信可以交付给顾客所承诺的东西。否则，就不要承诺了。
